Если Вам нужно улучшить собственный бизнес, приступив к новому этапу руководства персоналом - Вам обязательно стоит узнать как можно больше о CRM-системах. Английская аббревиатура CRM означает "Customer Relationship Management" - таким образом, название предусматривает, что этот продукт предназначен для улучшения отношений с потребителями. Также он позволяет увеличить объём продаж, усовершенствовать маркетинг, достичь оптимизации ведения БД клиентов, истории отношений с ними.
CRM: что это?
Подобная система представляет собой разновидность прикладной программы для компаний, которая осуществляет автоматизацию контактов компании с клиентами, что позволяет повысить суммы продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить сервис посредством сохранения данных о клиентах, а также истории контактов с потребителями, улучшения отдельных процессов, а также анализа результатов работы.
По большому счёту, к CRM может быть отнесена каждая система для учёта и контроля, помогающая усовершенствовать контакты с потребителями. Даже в том случае, когда история контактов ведётся в программе Excel либо вообще на бумажных листах - это тоже CRM-система (если применяемая схема учёта действительно работает, позволяя осуществлять контроль каждого эпизода взаимодействия с клиентами). Безусловно, столь примитивные технологии учёта и контроля применяются всё реже, поскольку сегодня никакой бизнес не способен эффективно функционировать при отсутствии автоматизации. Поэтому, если речь идёт о CRM-системах, подразумеваются, как правило, специальные программы.
Задачи, решаемые с помощью CRM
Внедрение её подразумевает следующие преимущества:
- удобное ведение базы данных по продажам;
- отслеживание процессов;
- высокая продуктивность сейлзов.
Перед выбором системы следует определиться, необходима ли она именно для Вашей компании. CRM-система требуется каждому бизнесу, подразумевающему непосредственное взаимодействие с клиентами и стремящемуся в то же время к увеличению их количества. В частности, когда в бизнесе играют существенную роль входящие звонки либо запросы, совершаемые новыми клиентами, а также в ситуации, когда компания прилагает некоторые усилия, чтобы получать и удерживать новых клиентов, CRM-система ей по-настоящему нужна.
Так, онлайн-магазин, оптовое торговое предприятие либо СПА-салон точно не смогут успешно функционировать без тщательного учёта лидов (поступающих звонков, сообщений). Ведь для каждой из указанных разновидностей бизнеса важную роль играют выполнение всех заказов и высокая лояльность со стороны клиентов.
Тем не менее, если конкретный бизнес не стремится увеличить количество клиентов в текущий момент, с постоянными покупателями заключаются долгосрочные договоры, а основой контакта с каждым новым покупателем выступает личная реальная встреча, даже лучшая CRM-система не принесёт никакой пользы.
К примеру, для обычного розничного реального магазина нет смысла в CRM, поскольку контакты потребителей фиксироваться не могут. В подобной ситуации лояльность клиентов основывается на качестве товаров, на уровне обслуживания, на непосредственных контактах покупателей с продавцами. Ещё CRM-система бесполезна тогда, когда торговое предприятие подписало долгосрочные договоры поставки в целую магазинную сеть - в данном случае возможности, которыми обладает компания-поставщик, едва позволяют выполнять имеющиеся заказы сети, при этом такое положение удовлетворяет обе стороны.
Выбор CRM-системы
Выбирая CRM, сначала необходимо удостовериться, что она обладает всеми нужными функциями. В частности, когда крайне важны поступающие звонки, следует проверить, что CRM-система способна интегрироваться с телефонной системой. В случае же, когда большинство лидов обеспечивается с помощью веб-ресурса, главным требованием будет возможность интегрировать CRM в применяемую Вами CMS.
Также большую роль играют Ваши вкусы и рекомендации, которые даёт эксперт, который займётся внедрением CRM для Вашей компании. Если он советует выбрать конкретную программу, которая действительно обладает нужными Вам функциям, а его цена Вас не смущает - можно смело принять его предложение. Как правило, профессионал рекомендует хорошо ему знакомый продукт, что будет большим преимуществом при внедрении.
Изучение конкретной CRM-системы через видеоролики и тестовый доступ - очень ненадёжный вариант, так как каждая такая система имеет много тонкостей, которые можно узнать только во время полноценной работы с ней.
Интеграция с телефонией
Для любой такой системы нужна возможность интегрироваться с телефонной техникой. Если невозможны фиксация поступающих звонков и совершение собственных - это огромный недостаток. Поэтому, выбирая программу для своего бизнеса, следует прежде всего проверить наличие такой возможности и уровень её реализации. Ведь это намного лучше, чем ручное внесение данных о звонках. Ведь в последнем случае, к примеру, играет роль человеческий фактор - можно просто забыть внести какой-то звонок (возможно - очень важный), тогда как в случае с программой это исключено.